CÓMO PRESENTAR DERECHOS DE PETICIÓN ANTE LA EMPRESA:

Los usuarios y/o suscriptores pueden interponer peticiones respetuosas, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio.

Según la normatividad vigente las peticiones escritas deben contener, por lo menos:

1. La designación de la autoridad a la que se dirigen.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.

3. El objeto de la petición.

4. Las razones en que se apoya.

5. La relación de documentos que se acompañan.

6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

En caso de que un usuario y/o suscriptor afirme no saber o no poder escribir y requiera la constancia de su solicitud ante la empresa, en la Oficina de Atención al Cliente se le expedirá de forma abreviada.

TRÁMITE PARA PRESENTAR DERECHOS DE PETICIÓN ANTE LA EMPRESA:

Los usuarios pueden acudir a cualquiera de las dos oficinas de Atención al Cliente de la empresa y presentar su solicitud de manera escrita, en cuyo caso se le recibirá el documento con una copia y se le devolverá la copia sellada y con su respectivo número de radicado. Esta copia se entrega con un volante de citación anexo, donde se le indica al usuario y/o suscriptor la manera y fecha en las que puede notificarse de su respuesta personalmente.

En caso de existir algún impedimento para entregar de forma escrita su petición, queja, reclamo y/o recurso, en cualquiera de las oficinas de Atención al Cliente de la empresa se le podrá recibir de manera verbal. El usuario debe solicitar que se le radique su recamo en el sistema electrónico de la Compañía, para que su solicitud ingrese en los términos de un derecho de petición.

Vía fax, correo certificado o internet, los usuarios también podrán realizar las respectivas solicitudes. La empresa las ingresará en su Sistema de Información Comercial e iniciará el trámite pertinente.

TIEMPO DE RESPUESTA DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN:

Desde el momento en que se recibe la solicitud formal, la empresa tendrá, según lo establece la Ley,  un término máximo de quince (15) días hábiles para responder.  Sin embargo, METROAGUA S.A. E.S.P., pensando en atender de manera inmediata las solicitudes de los usuarios, responde los derechos de petición en un término de 8 días hábiles.

En este tiempo, se adelantan las investigaciones pertinentes, se recolecta la documentación necesaria y se hacen las revisiones que se requieren, para emitir finalmente la respectiva respuesta al usuario.